Cyril Fievet propose dans PointBlog une traduction de l'excellent billet de Jeff Jarvis, lettre ouverte à l'attention du PDG et Dr Marketing de Dell.
Au-delà de son mécontentement à propos des produits et services de Dell, ce billet est une excellente sensibilisation à destination des entreprises sur l'importance des blogs.
Technorati Tags: Blogosphere, Dell, Philips
Cela m'a fait pensé à la série de billets de Christophe, l'année dernière, sur le HDRW720 de Philips. Evidemment, nulle trace de quelqu'un de Philips dans les commentaires et trackbacks.
Mettant en avant les problèmes d'utilisation pratique de ce produit, le torrent de commentaires qu'ils avaient suscité marquait bien l'émergence d'une communauté d'utilisateurs en souffrance et la génération d'un buzz critique sur le produit. D'ailleurs, si vous tapez HDRW720 dans Google, le billet de Christophe est en 5e position.
Jeff Jarvis souligne bien qu'il devient plus qu'urgent aux marques d'écouter la blogosphère, d'apprendre à faire de la veille sur les blogs et à adopter des postures adéquates d'intervention en son sein. L'exemple de Vichy en France a montré que l'apprentissage est réel.
Encore faut-il déjà ne pas ignorer le phénomène. Mais après le coup de semonce de quelqu'un d'aussi médiatique de Jeff Jarvis, je ne doute pas qu'il va se passer quelque chose, aux USA tout au moins.
C'est effectivement un évènement d'importance dans la blogosphère de part l'importance du porteur du message.
J'imagine le fourmillement chez Dell, les réunions stratégiques face à ce problème qui rejoint un peu la passion de l'un de nos collègue en région : la communication de crise.
Il est dramatique d'observer à quel point les entreprises et d'autant plus les grandes sont nulles face à ce domaine. Vichy fait exception et confirme donc la règle... leur exemple est à suivre et je ne doute pas de l'impact positif qu'a pu avoir cette histoire, notamment par la ppublicité que cela leur a fait sur le net...
Il me semble important comme le fait Dell que des employés soient payés pour tracker les billet concernant leur entreprise... par contre la méthode employée est à mon avis totalement idiote. Intervenir de façon anonyme sur les discussions cause à mon avis plus tord à Dell qu'autre chose :
- l'anonyma entraine la non visibilité de Dell sur ces échanges
- quand on connait la paranoïa de certains bloggueurs : toute personne qui ose dire qu'il a un Dell qui fonctionne est soupçonné d'être un employé de la firme
- la non participation officielle de Dell à ces discussions donne raison à ses détracteurs
- il a toujours été prouvé en terme de communication que la pire des réponses est le silence, sans être polémique, il répondre présent, encaisser les coups et remoter petit à petit la pente en proposant des solutions... ça parait simple pourtant...
Nous ne sommes pas au bout de nos peines avant qu'un grand patron décide demain de déléguer à quelques uns de ces collaborateurs ce type de gestion de crise... dommage, cela donnerait de la valeur humaine à l'entreprise.
Posté par: Jean-Luc GRELLIER le mardi 23 août 2005 à 11:03
pourriez vous mieu expliquer la relation entre blog wiki et e-crm?
svp pourriez vous vous nous aidez (voir notre blog)
Posté par: BINOME le mercredi 19 avril 2006 à 04:43
Poster un commentaire